Comprendre tout sur la gestion des conflits

Comprendre tout sur la gestion des conflits

L’art de manager les conflits

Tu es un chef d’entreprise, un manager, une maman, un papa ou une personne qui cherche à développer son quotidien et préserver la relation qu’elle a avec les gens qu’elle aime?

Félicitation, cet article est fait pour toi !

NB : l’article a été bien étudiée pour t’apporter le maximum d’information issues des meilleurs formations et livres qui traitent ce sujet, on t’invite à suivre attentivement la structure proposée pour en tirer le maximum de bénéfices et nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.

La communication reste l’un des piliers les plus importants pour une vie prospère, savoir communiquer c’est avoir une multitude de compétences et outilles magiques qui vont te permettre d’atteindre la réussite que tu cherches avec le moindre effort.

Tu vas découvrir dans ce qui suit l’un des piliers les plus importants de l’art de communiquer qui est la gestion de conflit.

Qui n’a jamais vécu des moments durs suite à un conflit ?!

Aucune personne ne peut admettre qu’elle n’a pas vécu des moments durs de sa vie suite à un conflit, et souvent soi on les évite ou bien on les traite d’une façon superficielle en se justifiant qu’on n’a pas le temps ou on ne veut pas blesser la personne ; mais en réalité, c’est  qu’on ne sait pas comment aborder ce type de situations ou on n’a pas les outils nécessaires pour les traiter efficacement.

1. La Boite à outilles

Avant d’entamer la stratégie de gestion des conflits il faut être conscient des outilles dont on aura besoin pour bien accomplir cette mission.

1.1 Le courage

“Il faut d’abord savoir ce que l’on veut, il faut ensuite avoir le courage de le dire, il faut ensuite l’énergie de le faire.”

Georges Clemenceau

Souvent dans un conflit les personnes se renferment dans leurs coques en se disant que comme ça je garde ma dignité et je peux continuer ma vie sans problème.

Le seul cas où on sera d’accord avec vous pour adopter ce genre de réaction c’est quand la personne devant toi est juste de passage et tu es sûr que tu ne vas pas la retrouver souvent et qui n’appartient pas à ta zone d’influence (famille,amis, travaille , association…) en vue de ne pas fournir trop d’effort, même si on préfère de le prendre comme un défi pour s’entrainer ,surtout qu’on a rien à perdre .

En réalité, la source de ce comportement vient tout simplement du manque de courage et non pas d’autres choses.

Il faut bien savoir que la personne qui amorce la discussion et perçue devant les autres comme la personne la plus sage et courageuse ; déjà juste le fait de donner cette impression va vous rendre fière et augmentera votre estime de soi.

Donc notre premier conseil :

Fait vite et soi le premier pour gagner ta première récompense 😉

1.2 L’ouverture d’esprit et l’empathie

“L’Homme qui ne modifie jamais ses opinions est comme une eau stagnante, il nourrit les reptiles de l’esprit”

William Blake

Sacher que dans un conflit les deux parties ont toujours une part de responsabilité, alors essayer de garder l’esprit ouvert et mettez-vous à la place de l’autre afin de bien comprendre son besoin pour passer d’un conflit à uncompromis et voir même des solutions innovantes gagnant-gagnant.

1.3 La persévérance

“On conquiert à force de persévérance”

George Matheson

Il ne faut pas croire que vous allez trouver des solutions au premier coup, cela dépend de plusieurs paramètres tel que le choix du moment où vous voulez entamer le sujet , l’état émotionnelle de votre interlocuteur, des fois votre interlocuteur en l’occurrence une femme qui s’est fâchée avec son marie, veule seulement voir sa persévérance à demander pardon ou cas où il a fait une faute grave pour s’assurer qu’il a bien compris sa faute et qu’elle ne va pas se reproduire et surtout qu’il l’aime toujours 😉

1.4 La Synchronisation

C’est un terme utilisé souvent en hypnose ou en Programmation Neuro Linguistique PNL, appelé aussi (le rapport) et consiste à avoir une communication qui permette de mettre en confiance votre interlocuteur et briser les barrières émotionnels qu’il en découles, c’est pour cela qu’on va expliquer en détail cette partie vue qu’elle est la plus importante à maîtriser afin d’atteindre les résultats escomptés .

La manière dont nous communiquons le message a autant d’importance que le message lui-même. En fait, ce sont les différents composants de cette communication, Verbaux, Para-Verbaux et Non-Verbaux, qui forment et composent le message.

Les études ont montrées que la partie Verbale (les mots) ne représente que 7% du message tandis que le Para-Verbal (le ton, le rythme, le volume de voix) en constitue 38% et que le Non-Verbal (la posture, la gestuelle, la démarche, les mimiques, le teint) en influence 55%.

De ce fait, il nous est impossible de transmettre efficacement un message si ces trois aspects ne concordent pas.

Le rapport c’est cette profonde sensation de connexion avec quelqu’un ou avec plusieurs personnes. Ce processus est souvent inconscient. Si tu as rencontré quelqu’un et tu as immédiatement senti une connexion avec lui,vous vous êtes rentré en rapport, mais vous en n’étiez pas conscient.

Voici les éléments à prendre en compte pour établir le rapport avec quelqu’un sur mesure.

Le premier point c’est qu’il faut être à 100% présent avec votre interlocuteur. Si vous discutez avec quelqu’un mais que vous pensez qu’il te reste quelques minutes pour chercher les enfants de l’école ou terminer un travail qui vous a été demandé par ton chef, il sera très difficile d’établir cette connexion qui vous permettra de communiquer avec lui/elle et de mener bien la discussion de la façon la plus optimale possible.

Donc donnez toute votre attention à votre interlocuteur. L’esprit conscient ne peut pas gérer plusieurs tâches en même temps. Donc si tu as un message à faire passer, une demande à formuler ou un service à demander, libère toi de toutes les distractions mentales et soiau moment présent le temps de votre interaction avec votre interlocuteur ou le groupe de personnes avec qui vous échangez.

Voici d’autres éléments à prendre en compte :

      1.4.1 Posture : ton langage corporel est super important quand tu communiques avec quelqu’un. La plupart des gens se demandent quoi dire, mais en fait ta physiologie dit beaucoup plus de choses sur toi que les mots que tu emploies.

Tu peux adopter la même posture que ton interlocuteur. Par exemple, si la personne croise les bras, croise toi aussi les bras. Il faut être subtil en le faisant. Ne le fait pas immédiatement que l’autre personne. Si la personne vient de croiser les bras, attends quelque secondes, par exemple, dès que tu reprends la parole et croise les bras, cela semblera plus naturel.

Si la personne change de posture, attend quelques secondes et fait la même chose.

Il y a un point important à souligner ici, c’est qu’il a deux façons de le faire.

    1.4.2 Mirroring : il y a aussi l’effet miroir, c’est-à-dire que tu vas imiter la posture de la personne en face de toi comme dans un miroir. Si la personne tient un stylo à la main gauche, tien un stylo à la main droite.

1.4.3 Les gestes : en fonction de ton tempérament, tu as l’habitude ou non d’utiliser des gestes pour t’exprimer, que ce soit tes mains, tatête, etc. Ici, on cherche à identifier les gestes de ton interlocuteur. Est-ce qu’il bouge les mains d’une certaine façon ? Est-ce qu’il bouge la tête d’une certaine façon ?

Repérez ces gestes discrètement pour ensuite les reproduire. Tu dois le faire discrètement et avec élégance.

      1.4.4 L’expression du visage : les êtres humains ont 53 différents muscles au visage ce qui nous donnent la possibilité de faire beaucoup de combinaisons pour exprimer différentes émotions et communiquer des idées sans avoir à parler. Est-ce que la personne fonce souvent les sourcils ? Est-ce que la personne cligne souvent des yeux ? Si vous arrivez à cligner à la même vitesse que votre interlocuteur, vous serez en synchronisation avec lui en termes d’émotions

1.4.5Votre voix

                   Ton : est-ce que la personne a une voix grave ou plutôt aigue ? Encore une fois, tu dois être subtil.ta voix ne doit pas être radicalement différente de celle que tu as d’habitude. Les changements doivent être subtils.

                   Volume : est-ce que la personne parle fort ou au contraire a tendance à parler à la limite du chuchotement. Faites preuve de flexibilité pour qu tu te synchronise avec le volume de la personne en face de toi ou au téléphone en revanche si la personne s’est énervée ce qui a impliqué une augmentation du volume de la voie essaye au contraire de le faire baisser en baissant la voie et en expliquant qu’il n y a pas besoin de s’énerver et hausser la voie ; ci-dessous un exemple de phrase qui peut t’aider pour reprendre le contrôle sur la discussion :

« Je comprends très bien votre réaction et c’est pour ça que je suis là pour qu’on puisse trouver des solutions qui conviendront aux deux parties si vous le permettez bien sûr. »

Cela va vous permettre de gagner la confiance de la personne vu que vous avez montré une empathie envers lui (le subconscient convertie votre message comme si vous dites « tu n’as pas besoin d’exprimer ta colère, je suis de ton côté et je vais répondre à ton besoin »).

                   Vitesse : est-ce que cette personne parle vite ou au contraire parle lentement ?

1.4.6 Vos mots : nous avons tous une certaine préférence pour les mots que nous utilisons. Parfois, ce sont des tics de langage ou des expressions qui reviennent souvent. À vous de repérer ces expressions, ces mots, ces phrases pour les utiliser à votre tour.

Avec cette technique, ton interlocuteur aura l’impression que tu le comprends.

Cette technique peut vraiment faire la différence dans ta communication. Essaye-la et tu seras surpris par les résultats.

Et ce qui est intéressant, c’est qu’avec la pratique, tu vas faire ce processus naturellement. Et c’est là où la magie commence à opérer.

1.5 Gestion des émotions

Sur cette partie on va se focaliser seulement sur le fait d’être conscient que nos émotions ne doivent pas surgir sur le raisonnement dans une discussion traitant le conflit si non les résultats ne seront jamais à la hauteur de nos attentes.

Essaye de ne pas avoir de pré jugement sur la personne ou sur le déroulement de la discussion avant d’entamer la discussion tel que : c’est un nase, C’est un pervers narcissique, …. Et n’oublie pas que le comportement n’est pas la personne ! Cela rejoint l’ouverture d’esprit.

La Stratégie

Etre équipé de tous ces outils cités auparavant te donnera la confiance et l’estime de soi pourte permette d’entamer cette discussion comme un jeu d’échec, c’est pour cette raison qu’une bonne stratégie est à prévoir pour atteindre le résultat escompter et qui te permettra de développer ton estime de soi et ton leadership envers la personne ou le groupe qui a assisté à cette discussion.

La stratégie qu’on va vous présenter ici et issue de plusieurs expériences professionnelles et personnelles et des meilleurs best-sellers qui traitent ce sujet en particulier.

1. Préparation

“Si tu veux la paix, prépare la guerre”

Végèce / Traité de l’art militaire

Que vous êtes médiateur ou bien antagoniste dans un conflit la préparation est un élément clés pour toute action.

Mais qu’est-ce qu’on veut dire par préparation ?

D’abord il faut étudier exactement la source du conflit car des fois (voir souvent) il s’agit d’une mauvaise interprétation ou un message mal compris.

Une fois le problème est bien cerné il faut chercher les solutions qu’on peut avoir pour dépasser le conflit et sortir gagnant/gagnant.

Attention, sur cette partie ne fait surtout pas le malin en adoptant l’esprit de manipulateur pour défendre que ton côté,car tu sortiras toujours perdant même si tu pourras te procurer un plaisir au début et atteindre ce que tu voulais de cette confrontation, mais à long terme tu ne pourras pas gagner le respect des personnes concernées et pour la prochaine fois si tu te retrouves gérer la même situation tu auras plus de mal à la résoudre vu que tu auras plus de résistance dû au manque de confiance  !

Alors cher ami, choisi ton camp 😉

Trouver des solutions n’est pas toujours une étape facile surtout si on veut satisfaire les deux parties, c’est pour cela il faut que tu sois créatif en entamant ce point.

Voir le sujet en plusieurs angles, demandez des idées à d’autres personnes neutres, voir même des enfants 😉 adopter l’esprit « think out of the box » avec un esprit ouvert et non influencé par le conflit.

Une technique très utile aussi appelée brainstorming peut t’aider à faire sortir plus d’idée et trouver la plus pertinente.

Si tu es un manager et que tes collaborateurs viennent te voir pour traiter un conflit, dites leurs qu’ils doivent venir avec 3 solutions et tu les aideras à trouver la meilleur  tu seras surpris du temps que tu vas gagner et aussi de l’esprit que tu vas instaurer dans ton équipe ,qui sera orientée solutions plutôt que problèmes.

2. Choix du temps et du lieu 

Il faut bien chercher le lieu adéquat à proposer pour ce genre de discussion ou vous aurez le minimum de perturbations possibles, ça peut être un restaurant par exemple (déjà si votre interlocuteur accepte votre invitation cela veut dire que vous avez franchis un grand pas pour trouver le compromis).

Le choix du timing est aussi important  car souvent on cherche à traiter le conflit alors qu’on est dans un état émotionnel qui ne le permet pas (il ne faut pas oublier, comme cité auparavant que l’émotion ne doit pas surgir sur le raisonnement) soi on propose de traiter le sujet quand les deux esprits se calme soi si la décision doit être prise rapidement on cherche à calmer les deux partie et recadrer le sujet ou chercher un médiateur neutre et de confiance (connu par sa réputation ou sa sagesse) qui pourra gérer la conversation.

3. L’amorçage

Afin de partir dans une bonne base on doit d’abord amorcer la discussion par trouver un point ou les deux parties sont à 100% d’accord.

Par exemple :

On est du même service ou dans la même boite ou on est sur le même bateau ; si la discussion est entre collègues de travail.

Tu es ma femme et je suis ton marie (ça peut paraitre bette mais c’est très efficace) pour les couples…

4.Recadrage

Par la suite il faut bien comprendre la vision de chaque partie du conflit car souvent on se retrouve juste devant un conflit qui n’existe pas en réalité et qu’il est le résultat des prés jugements qui ne sont pas fondés ou des mauvaises interprétations du message.

On doit expliquer notre point de vue d’une façon simple et concis, par exemple :

Quand tu me fais X je comprends Y et ça me fait Z.

Le recadrage permet de mettre les deux idées sur la même longueur d’onde et éliminer toute ambiguïté.

5. Communication positive

C’est adopté une communication factuelle et bienveillante, essayer de comprendre l’autre, ne pas utiliser des négations, faire preuve d’humilité et être authentique ne pas contredire les propos de votre interlocuteur directement par exemple :

Au lieu de dire  «  je ne suis pas d’accord avec toi » on pourra dire « oui je peux dire aussi que…»

Au lieu de dire « pourquoi tu as fait ça ? » le mieux et de dire « comment on est arrivé à ça ? »

6. Résumer

Si on arrive à traiter le conflit et sortir avec une idée qui répond au besoin des deux parties, on doit toujours faire une synthèse en soulignant les points importants évoqués dans la discussion en privilégiant des attitudes telles que :

Dédramatiser le sujet :

« Le sujet été si simple, on devait juste en parler »

Souligner les forces :

Le cerveau a tendance à garder le dernier message d’une discussion c’est pour cette raison qu’il faut toujours veiller à diffuser un message positif et claire tel que :

« Ce conflit nous a permis de trouver des solutions innovantes et renforcer notre relation on doit être fière ! »

Notre dernier conseil

En maîtrisant toutes ces techniques et stratégies tu auras un pouvoir incontestable qui te permettra de développer ton estime de soi, ta confiance, ton charisme et leadership.

Alors fait toi plaisir et pratique tant que tu pourras ; ça va devenir un jeu pour toi J

attention je ne te demande pas de créer des conflits bien évidement pour tenter de les résoudre, mais plutôt de chercher à résoudre des conflits entre collègues en étant un médiateur ou chercher des conflits que tu avais évitez avant sans avoir le courage de les confronter, par exemple :

Un collègue dont son comportement te fait mal et que tu essaies toujours de l’éviter au lieu de le confronter en expliquant ton point de vue par rapport à son attitude et ton sentiment derrière.

“Une caractéristique des gens qui ont du succès c’est qu’ils sont orientés sur l’action.

Une caractéristique des gens moyens c’est qu’ils sont orientés sur les paroles ”                                                                                                                                                                                                                                             Bryan Tracy